二十大报告指出，牢固树立以人民为中心的发展思想，着力提升人民群众的获得感、幸福感及安全感。在此背景下，2023年5月23日，国家卫生健康委与国家中医药管理局联合发布了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》。该通知着重于优化医疗服务流程、提升整体服务质量，旨在解决人民群众在就医过程中遇到的实际困难，全面提升患者就医体验，并特别指出要针对老年人等特殊群体采取具体措施。鉴于中国人口老龄化趋势日益显著，老年健康问题已成为社会关注的重中之重。传统医疗服务已难以满足老年人群的特殊需求，而老年专科医院作为专为老年人服务的医疗机构，其服务质量和就医体验则是要区别于传统医疗机构，要结合老年人生理特点、心理特点打造更专业“对口”的医疗机构，才能有效提升老年人在就医上的获得感、幸福感及安全感。

优化就医体验 助老轻松就医

老年人在就医过程中面临多重挑战，这包括因身体机能和认知能力下降，而对复杂就医流程感到困惑与不安，医疗信息理解困难导致的迷茫无助，以及身体条件限制带来的移动和沟通障碍。同时，长时间现场排队等待和不确定的就诊时间也给老年人带来额外的心理压力。而作为老年专科医院可以优化就医流程，提升就医效率。一方面，可以推行预约挂号制度，充分利用现代科技手段，如官方网站、微信公众号及电话热线等多元化渠道，为老年患者提供便捷高效的预约挂号服务，帮助老年患者更加从容地安排就医时间。另一方面，可以设立老年患者专用窗口，在挂号、缴费、取药等关键环节提供优先服务，减少他们在就医过程中可能遇到的排队等待问题。此外，还可同步实施分时段就诊制度，通过科学合理地规划就诊时间，确保老年患者能够在最短的时间内完成就诊，从而大大减少他们在医院的停留时间，降低因长时间等待而可能产生的身体不适与心理焦虑。

从治疗到慰藉 提升服务品质

在老年专科医院中，医护人员扮演着至关重要的角色，他们不仅是治疗者，更是老年患者心灵的慰藉者。面对这一特殊群体，医护人员不仅需要具备扎实的医疗技能，更需拥有高超的沟通技巧和贴心的服务意识，以确保老年患者能够获得优质的就医体验。当前，老年专科医院在医护人员培训和服务意识方面仍面临挑战。部分医护人员可能缺乏与老年患者的沟通技巧，导致患者需求无法被充分理解和满足。同时，服务意识的不足也可能让老年患者在就医过程中感受到冷漠和疏忽。为改善这一状况，老年医院可以组织医护人员参加定期的专业技能培训，确保他们的医疗水平与时俱进。同时，加强服务意识教育，让医护人员深刻理解到，对老年患者的关怀和尊重是医疗服务不可或缺的一部分。此外，针对老年患者的特殊需求，医院可以开展专门的沟通技巧培训。通过模拟场景、角色扮演等方式，帮助医护人员掌握与老年患者有效沟通的方法，更好地理解他们的需求和感受。最后，建立激励机制，对表现突出的医护人员给予奖励和表彰，激发医护人员的工作积极性和创造力。

满足特殊需求 打造适老环境

在老年专科医院的就医环境中，老年人不仅有着特殊的生理需求，同时在心理上也渴望着更多的关爱与支持。全面满足这一特殊群体的需求，需要老年专科医院需从多个维度出发，打造一个充满关爱且人性化的就医环境。在医院内部布局方面，可设置专属休息区，并配备舒适的座椅、便捷的饮水设施以及清晰的指示标识，确保老年患者在等待就诊时能够得到充分的休息与放松。此外，医院需全面的适老化升级改造，这包括无障碍设计、防滑处理、扶手安装以及紧急呼叫装置的设置等，以达到全方位保障老年患者在医院内的行动安全。此外，在改造的同时还要注重色彩搭配和空间布局，营造舒适宜人的治疗环境，让老年患者感受到家一般的温馨与关怀。

除了以上措施外，对行动不便或无人陪同的老年患者，开展陪诊服务，由专业的医护人员或志愿者全程陪同他们完成就诊流程，包括挂号、问诊、检查、取药等各个环节。同时，定期开展健康宣教活动，通过举办健康讲座、义诊等形式，向老年患者普及健康知识和预防保健知识，提高他们的健康素养和自我保健能力，从而帮助他们更好地管理自己的健康。

科技助力医院 完善一体化服务

随着老龄化社会的深入发展，提升老年人就医体验已成为医疗领域的重要议题。老年专科医院在此背景下，只有积极探索信息化建设与医养结合两大重要举措，才能持续为老年患者提供更加便捷、高效、全面的医疗服务。在信息化建设层面，要加速推进电子病历系统的全面建立，实现患者信息的电子化、规范化管理，提高医生的诊疗效率。同时，大力推广移动支付服务，借助医院官网、微信公众号等便捷平台，让老年患者能够轻松完成在线缴费、检查结果查询等操作。而在医养结合方面，老年专科医院要与养老机构、社区卫生服务中心等建立紧密的合作关系，共同为老年患者提供涵盖医疗、康复、护理在内的一体化服务。此外，还需积极拓展远程医疗服务，利用现代信息技术手段，减少他们往返医院的次数，为老年患者提供更加便捷、高效的医疗服务。只有信息化建设与医养结合这两大举措共同发力，才能为老年患者打造一个更加便捷、高效、舒适的就医新环境，让他们在晚年生活中享受到更多的关爱与呵护，提升他们的就医体验和幸福感。

（作者：黑龙江省老年病医院 张磊）